8 lessen van ABN AMRO deel 2

Mijn allerlaatste werkdag bij ABN AMRO. Met een knoop in mijn buik loop ik voor de laatste keer door de hoofdingang naar buiten. De dames van de receptie roepen vrolijk 'tot ziens!’. Ik stap naar buiten. Voel een waterig zonnetje op mijn gezicht, de frisse voorjaarswind waait door mijn haar. 

This. Is. It.

Vorige week deelde ik de eerste 3 lessen. Deze week deel 2.

Les 4: Samen heb je meer impact 

Ik drink geen koffie uit de automaat op het werk. We weten allemaal waarom. Bas vraagt of ik een koffietje meedrink bij de Australian*. Er komt een heerlijk dampende geur van de cappuccino af. 'We richten een nieuw team met klantregisseurs op. En denken dat jij wel in het team past’. Meehelpen om de bank Anno Nu te maken? Daar zeg je natuurlijk geen nee tegen. Zo gezegd zo gedaan. 

Eerste opdracht: of ik een paar customer journeys op kon leveren met hulp van BCG. Natuurlijk kan ik dat. Zonder bluf is het leven maar suf (DE gevleugelde uitspraak van dat moment). En ook van toepassing op mij, want HELP wat is een customer journey eigenlijk? Thank god for Google en de hulp van BCG. Die ik tot dat moment eigenlijk alleen kende van de BCG-matrix. Er bleken echte mensen achter te zitten. Samen dachten we het customer journey proces uit en zij maakten mooie slides die ik dan weer gebruikte om het verhaal intern mee uit te leggen.

“1 + 1 = 3”

Met Lindy organiseerde ik talloze workshops waarin wij onder aanmoediging van Michiel als onze grootste sponsor de eerste customer journeys voor ABN AMRO uittekenden voor grote groepen collega’s van alle disciplines. Dat was nogal een klus. Soms was het net een Poolse landdag gevuld met oeverloze discussies. Gelukkig lukte het ons om vanuit klantperspectief te verbinden. Iedereen was bereid verbeteringen voor de klant aan te brengen. En als collega 1 acties op zich neemt, kan collega 2 zich natuurlijk niet laten kennen. Zo bleek 1 + 1 als uitkomst 3 te kunnen hebben. 

Het was een leerzame periode waarin ik keihard werkte. Het resultaat? 10 customer journeys en een lijst van minstens 1000 requirements. En tegelijkertijd leerde ik mijn collega’s beter kennen op de gezellige uitjes die we hadden. Een dansje in een kring Indiërs ingesneeuwd in de kantine van de Gustav Mahler, schuilen voor de regen in een bootje op een Amsterdamse gracht, een wedstrijdje bier drinken in de Pijp en een weekend skiën in Ischl. Het zorgde voor een teamspirit die hard werken leuk maakte.

Les 5: Er is altijd ruimte voor verbetering

Al snel werd het project waar ik voor werkte 'Business As Usual’. En dat had organisatorische consequenties voor mij als klantregisseur. Ik werd namelijk customer experience manager binnen Marketing Particulieren. Een nieuwe naam voor… juist, exact hetzelfde werk. Prima, we gaan vrolijk verder! 

Wel met nieuwe collega’s. Aan mij de taak om uit te leggen hoe je dat aanpakt, zo’n customer journey. 'Maar waarom doe je dat dan? En hoe pak je dat dan aan?’ Robin vroeg me het hemd van het lijf, minstens 100 vragen had hij. Echt heel irritant vond ik het. Als je het aan een ander uitlegt kijk je nog eens kritisch naar je werk. Eigenlijk waren er best veel mogelijkheden voor verbetering. In mijn eigen werk?! Ja... in mijn eigen werk. Gelukkig hield Robin vol en uiteindelijk kon hij zelf aan de slag met customer journeys en kon ik mijn werk beter maken.

Tijdens besprekingen in MT’s merkte ik dat er behoefte was aan meer visueel weergegeven informatie. De customer journey map was geboren: een visuele weergave van de klantbeleving. De eerste keer dat ik een customer journey map presenteerde waren de verbazing, nieuwsgierigheid en interesse van de gezichten af te lezen. En aan het einde liep ik weg met een akkoord voor de implementatie van de verbetervoorstellen. Wat een overwinning! Een kleine verbetering in de weergave had grote impact op het resultaat. Mooi.

Les 6: Je oogst wat je zaait

Als customer experience manager was ik continu op zoek naar wat klanten drijft. Wat maakt dat zij tevreden zijn over de dienstverlening van ABN AMRO. Of anders gezegd: wat kan en moet ik beïnvloeden om ervoor te zorgen dat onze klanten tevredener worden? Het viel mij op dat individuele medewerkers een belangrijke rol spelen.

“Ik heb eigenlijk alleen maar leuke klanten.”

Voor een van mijn mooiste projecten interviewde ik 20 collega's die extreem goede feedback kregen van onze klanten. Om eens te kijken wat we van hen konden leren. Deze interviews gaven mij zoveel energie. De manier waarop deze mensen over hun werk en het contact met klanten spraken. Vol passie, absoluut hartverwarmend. Ik kan me het interview met Martine uit Zeeland nog goed herinneren: 'Ik heb eigenlijk alleen maar leuke klanten'. En het grappige was dat ik een soortgelijke uitspraken ook tijdens andere interviews hoorde. 

Het spookte weken door mijn hoofd. Terwijl het Nederlandse landschap aan mij voorbij trok in de trein tussen de Bijlmer en Tilburg dacht ik erover na. Zou deze dame echt alleen maar leuke klanten hebben? Maar hoe werkt dat dan? Uiteindelijk kwam ik tot de conclusie dat dit niet het geval kon zijn. Dit was een typisch voorbeeld van positiviteit zaaien en het vervolgens oogsten! En uiteindelijk werkt dit natuurlijk niet alleen als je met klanten werkt. Als je met mensen werkt brengt dit principe je altijd verder.

Volgende week sluit ik af met de laatste 2 lessen die ik bij ABN AMRO leerde. Het was een inspirerende reis, maar uiteindelijk komt aan alle goede dingen een eind.

* Australian: koffiebar in de A-toren van ABN AMRO Foppingadreef.